Erfahrungen mit Helpdesk in Indien
Sparen ist ja in. So auch bei dieser internationalen Firma wo ich einigen Einblick habe. Bis anhin war bei dieser Firma das IT-Helpdesk in Deutschland.
Hatte man ein IT-Problem so rief man dort beim IT-Helpdesk an und schilderte das Problem. Für die häufigsten Probleme hatte man meist direkt eine Lösung bereit. Die anderen Probleme wurden dann entweder direkt an einen Experten oder das lokale IT-Team weiter gegeben.
Nun wurde die Firma vor einiger Zeit verkauft und der neue Besitzer hatte die Meinung, dass man IT-Probleme von einem Helpdesk in Indien billiger lösen lassen kann.
Billiger wird es
wohl sein. Aber ist auch dem Kunden, d.h. dem Mitarbeiter in der eigenen Firma geholfen? Bis anhin finde ich das wirklich fraglich. Warum?
Also wenn ein Mitarbeiter ein IT-Problem hat so ruft er nun das Help-Desk in Indien an. Das hat im Vergleich zu früher folgende Auswirkungen resp. Unterschiede:
- Die Audio-Qualität der Telefonleitung ist meist schlecht bis mittelmässig.
- Die Mitarbeiter im Indischen Helpdesk sprechen nur Englisch. Kein Problem für die meisten Mitarbeiter. Aber nicht für alle.
- Der Akzent im Englisch ist ziemlich gewöhnungsbedürftig. Obwohl ich kein Problem mit Engländern, Amerikanern, Spaniern, Franzosen, Südamerikaner habe wenn sie englisch sprechen. So habe ich meine Mühe die Inder in diesem Helpdesk zu verstehen. Zudem haben sie noch die Angelegenheit in einigen Satzteilen in ihrem englisch plötzlich auf Überlichtgeschwindigkeit in der Aussprache zu beschleunigen.
- So dauert dann meist schon der Gesprächsanfang wo man erklärt wer man ist und von wo man anruft zu einem Geduldsspiel.
- Schildert man dann sein Problem so wird ein Ticket erzeugt. Von allgemeiner erster Hilfestellung nicht zu sprechen.
- Das Ticket wandert dann meist zum lokalen IT-Support in Zürich. Dieser kann dann entweder selber helfen oder muss sonst das Ticket zu einem Experten im Ausland weiter schieben. So kann es sein, dass ein Ticket von Experte zu Experte weitergeleitet wird.
- Oft kommt es auch vor, dass das lokale IT-Team welches infolge Kostenersparung ziemlich reduziert wurde selber ein Ticket in Indien eröffnet da das Problem auf einem Server im Ausland liegt. Obwohl das IT-Team dann bei der Ticket Eröffnung mitteilt das Ticket solle direkt einem entsprechenden Experten zugeteilt werden, so landet es kurze Zeit später wieder bei ihm selber.
Resultat:
- sicher ist das IT-Helpdesk in Indien günstiger
- Aber Mitarbeiterzufriedenheit?
- Kundenfreundlichkeit?
- Effizienz?
So sind die Mitarbeiter schlussendlich frustriert, fühlen sich nicht verstanden, können nicht weiterarbeiten, warten auf eine Lösung ihres Problems.
Ist das am Ende wirklich günstiger als die ursprüngliche Lösung mit dem europäischen Helpdesk?
